給外賣差評遭報(bào)復(fù)，平臺(tái)別置身事外

　　新聞背景：

　　近日，上海張女士因點(diǎn)外賣給了差評，次日遭到外賣員砸門威脅和勒索。在向外賣平臺(tái)投訴后，平臺(tái)只是提出補(bǔ)償100元優(yōu)惠券；報(bào)警后，外賣員因?qū)め呑淌卤痪辛?0天，而為防止被報(bào)復(fù)，張女士已搬家。

　　放棄差評，消費(fèi)者權(quán)利將無法保障

　　像張女士這樣的遭遇并非第一次出現(xiàn)，常有類似報(bào)道見諸報(bào)端，比如，有人給了差評遭到商家威脅，有人給了差評被不斷騷擾，以至于很多人習(xí)慣性地給好評，就是怕惹麻煩。

　　有不少網(wǎng)友留言：“再也不敢給差評了。”但如果放棄差評，消費(fèi)者權(quán)利恐無法保障。而且，平臺(tái)可以通過匿名差評實(shí)現(xiàn)技術(shù)規(guī)避，讓外賣員無法直接查看誰給的差評。這是保障消費(fèi)者差評權(quán)更為直接有效的方式。若批評無自由，則贊美無意義，清一色的五星好評也就意味著評價(jià)體系作用喪失，事實(shí)上并非批評意見不存在。充分保障消費(fèi)者差評權(quán)，不僅讓評價(jià)評分更加真實(shí)客觀，也倒逼外賣員、商家進(jìn)一步提升服務(wù)水平，不失為提升平臺(tái)用戶體驗(yàn)的好方法。

　　不問緣由，外賣員將承受較大壓力

　　在保障顧客評價(jià)權(quán)利的同時(shí)，也要防止權(quán)利被濫用。相信絕大多數(shù)差評確是服務(wù)沒有到位的結(jié)果，但也不可否認(rèn)，有些差評的責(zé)任應(yīng)歸于非人為的客觀因素，比如天氣惡劣、交通擁堵，而不能怪罪于外賣員或商家的服務(wù)；有些差評則應(yīng)歸責(zé)于顧客自己，比如接聽電話不及時(shí)，要求過于苛刻。

　　有的平臺(tái)出于管理便利，不問差評緣由，對外賣員設(shè)置了“一刀切”的嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致商家和外賣員承擔(dān)過大壓力。上海這個(gè)外賣員因?yàn)橐粋€(gè)差評而言語威脅，固然有個(gè)性沖動(dòng)、法制意識(shí)淡薄的原因，也需要審視一下平臺(tái)的考核機(jī)制合不合理，申訴渠道通不通暢，以及到底是什么讓這個(gè)年輕人“發(fā)瘋”。

　　平臺(tái)履責(zé)，才能提高服務(wù)效率

　　外賣員“報(bào)復(fù)”用戶，這種憑借拳頭解決問題的方法，不利于整個(gè)行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展。外賣行業(yè)的高壓下，外賣騎手猶如移動(dòng)的火藥桶，資本的壓榨能導(dǎo)致其瞬間爆炸，或是因?yàn)橐粋€(gè)小小的口角，或是因?yàn)橐淮闻既坏牟钤u。

　　盡管現(xiàn)在平臺(tái)的算法把外賣員身份算得很復(fù)雜，但責(zé)任不能因?yàn)樗惴ǘ?。如果外賣員屬于平臺(tái)聘用，則相互之間存在勞動(dòng)關(guān)系。如果外賣員屬于外包公司，則與外包公司存在勞動(dòng)關(guān)系。即使外賣員屬于靈活就業(yè)，平臺(tái)直接從外賣員的服務(wù)中受益了，也就存在“管理”與“被管理”的關(guān)系。也就是說，外賣員工作中的行為，在一定程度上代表了平臺(tái)的管理水平。

　　外賣差評遭報(bào)復(fù)，這也值得我們重新審視平臺(tái)的差評制度。設(shè)置差評制度的初衷是為了提高服務(wù)的效率，實(shí)際操作中卻沒有起到改善外賣員服務(wù)質(zhì)量的作用，反而加重了外賣員和用戶的矛盾，對用戶產(chǎn)生傷害，當(dāng)用戶甚至都不敢給外賣員點(diǎn)差評，那么這個(gè)差評制度也就是形同虛設(shè)了。平臺(tái)設(shè)置差評制度將外賣員和用戶的關(guān)系放在對立位置，目的是為了以顧客體驗(yàn)為名，建立獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制，控制勞動(dòng)力成本。資本進(jìn)入市場時(shí)考慮更多的是平臺(tái)的盈利問題，但是隨著越來越多惡性事件的發(fā)生，資本是否能夠妥協(xié)，能否在考慮盈利模式的同時(shí)，考慮到由此帶來的社會(huì)影響，是值得平臺(tái)反思的一個(gè)問題。

　　為營造更加健康的外賣行業(yè)發(fā)展，除了外賣員提高個(gè)人素質(zhì)，用戶與外賣員互相理解與溝通之外，平臺(tái)也應(yīng)重新審視差評制度和賞罰機(jī)制，承擔(dān)其應(yīng)履行的社會(huì)責(zé)任。